Por: Leonardo Ramos
13 de septiembre de 2017
Hoy día es innegable el efecto que las redes sociales han causado en el mundo del mercadeo. Esto se debe al uso constante que se les da a las redes sociales. En el 2016, Instagram tenía una totalidad de 300 millones de usuarios activos diariamente. Facebook ya se encuentra en los 1.56 mil millones de usuarios activos diariamente en aparatos mobiles. Ahora, es importante ver como esto se traduce a Puerto Rico y el líder de recaudación de este tipo de información es la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo de Puerto Rico (SME). SME hace unos estudios anuales que se conocen como "Digital & Mobile Behavioral Study", este estudio en 2017 revelo que 71% de la población de Puerto Rico son usuarios de internet y de ese porciento un 90.2% usa alguna red social. De igual forma en 2016 encontraron que los entrevistados que recordaban a ver visto algún tipo de publicidad en redes sociales eran 33.8% más probables de ir a la tienda o local luego de ver el anuncio. Por tanto, para poder llegar a tu audiencia deseada tienes que distinguirte de los otros restaurantes y cadenas grandes de comida que buscan apelar a tu misma audiencia, ya que como se dijo previamente son los restaurantes recordados los que tienen más posibilidad de ser visitados. Por esto vamos a comenzar una serie de articulos enfocados en dar una variedad de consejos para restaurantes y como pueden manejar efectivamente las redes sociales. Como partida, este primer articulo se enfocará en el uso de críticas o "reviews" del consumidor.
Recientemente salió un estudio por Šerić, M y Praničević, D que presenta los efectos de los "reviews" en las relaciones de mercadeo. Encontraron que estos "reviews" pueden crear una relación que es personalmente significativa con los posibles consumidores que los lean, en otras palabras, los "reviews" causan que otros posibles consumidores adopten una buena actitud hacia el restaurante lo que influye positivamente en su decisión de volverse un consumidor. La investigación explica que la lealtad del consumidor al restaurante tiene tres etapas las cuales son: compromiso, confianza y satisfacción. Se puede entonces decir que los "reviews" pueden motivar la lealtad del consumidor ya que crean un sentido de compromiso afectivo. Pero no influyen en la satisfacción ni la confianza del consumidor por lo cual solo le puede decir que influye indirectamente en la lealtad del consumidor. Promover "reviews" es bueno para crear nueva clientela, pero no para mantener a esos clientes, ni para asegurar que estos clientes recomienden el lugar a sus círculos sociales, sino que se deben buscar estrategias complementarias dirigidas a la satisfacción y confianza del consumidor.
Facebook y Yelp son dos instrumentos claves y populares pues tienen áreas especializadas y fáciles de utilizar para que los usuarios puedan dejar sus "reviews". Una vez actives estos instrumentos es importante dejarle saber a los consumidores que estas existen, ya sea mediante la pagina web del negocio o poniendo algún tipo de anuncio en la localidad, para que ellos puedan ir y dejar su review. También es importante tomar tiempo para analizar todas las críticas que sean malas de forma sincera ya que estas respuestas pueden servir para la mejora del servicio y crea una mejor relación con los clientes.
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